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十二月份“服务明星人气王”——申素玲

作者: 发布时间:2017-01-04

人气王档案:

姓名:申素玲(客务部)

岗位:前台接待员

经历:20157月入职

 

入职深圳深航国际酒店1年半的申素玲,在2016年12月份,凭借对本职工作的热情,真诚优质的服务,赢取了14个满分表扬。一个月14次表扬的背后,申素玲所付出的努力,肯定不容忽视,辛勤的背后,我们今天也来探究一下她的工作心得。

 

申素玲——服务的事

近来适逢假期,家庭客人明显多了起来,这一天,一家三口入住,我便很自然地为小童准备了儿童专用洗漱用品、儿童晚安牛奶及小食等,小孩子显得特别开心,看着一家三口来酒店开心过节,我也真心替他们高兴,也多得酒店的管理政策,为客人制造了更多的惊喜,让我们的服务更显窝心。从2017年起,酒店还可提供儿童游戏帐篷,相信小孩子会房间里面玩得更欢了。

前几天,帮一对上了年纪的客人办理了入住手续,并和他们聊了聊家常,昨天老爷爷来到前台询问事宜,并特意从别的柜台专程走到我工作的柜台,指明要找我服务,很高兴自己的服务赢得客人的认可,这种感觉,真的很温暖。

 

申素玲说——难忘的事

2016年5月份,营改增税改制度在酒店行业全面推开之际,在实施的前两个月,因为开发票的制度出现调整,在为客人办理退房时需要更多的时间去开发票、核对信息、人工输入等等环节,面对客人的抱怨、不耐烦甚至不解,我们唯一能做的是耐心细致的解释,尽力去赢得客人的理解!有一次开具发票,因为个人的疏忽,输错了发票编号,待发现时客人早已离店。于是我只能赶紧主动致电客人并真诚表达了歉意,并告知客人麻烦将发票寄回来后,我会尽快重新开具后寄回给他,由我承担快递费。可能是因为我诚恳的道歉,并提出了比较妥善的解决方案,客人居然一点都没怪罪我,并一再夸我们酒店服务和管理很好,称赞我办事细致负责任,说曾经也在其他星级酒店发生过开错发票的事,但是都是等到他自己发现了再联系酒店去解决,折腾好久。客人的充分理解反而让我很不好意思也暗自内疚,但是我也明白了一个小道理:工作中出现了失误不可怕,重要的是能及时发现,勇于认错,及时补救,妥善解决!

 

 

申素玲说——开心的事

话说这对上了年纪的老夫妇来到前台,还特意告知是因为看到酒店网评上的评价很高,所以才从特地取消了其他酒店的预订,改住在深圳深航国际酒店的,真心骄傲,也真心高兴酒店获得了这么多宾客的认可。正是得益于良好的品牌效应,良好的管理团队,酒店生意越来越红火,员工工作越来越有劲头!

 

全心全意为顾客服务,是服务行业的一句老话。不断超越客人的期望,为客人制造惊喜,才能赢得宾客的满意。申素玲就是这样,她诚心服务,微笑待人,细心接待,用心工作,始终保持着积极向上的精神风貌,同时也取得了许许多多客户的好评。深圳深航国际酒店就是因为有许许多多像申素玲这样的优秀员工,日夜工作在平凡的岗位上,把微笑和满意留给顾客,良好的团队氛围,在工作中你追我赶,成就了酒店的良好品牌。也最终以令深圳深航国际酒店,在携程网2016年年度深圳五星级客户满意度排名第4名(4.7分),全年65个满分日。在泰国曼谷举行的2016亚洲旅游年度风尚大典上,深圳深航国际酒店凭借良好的在线网评口碑及卓越的创新服务品质,喜获“亚洲最佳商务酒店”殊荣。